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Resolução SF-07-B, de 29-01-14 – DOE 25-02-14
Institui a Política de Atendimento ao Público dos serviços da Secretaria da Fazenda.
REVOGADA PELA RESOLUÇÃO SF 45/14, EFEITOS A PARTIR DE 08/07/14
O Secretário da Fazenda, no uso das suas atribuições que lhe confere o (citar legislação estadual);
Considerando a Constituição Federal, em especial, os preceitos contidos nos art. 5º e 37;
Considerando a Constituição Estadual, em especial, os preceitos contidos no art. 111;
Considerando a necessidade de estabelecer parâmetros de transparência para que todas as áreas e setores da Secretaria da Fazenda possam pautar-se no relacionamento entre o Estado e o Cidadão;
Considerando a importância de priorizar o atendimento aos usuários dos serviços da Secretaria da Fazenda;
Considerando a necessidade de promover o bom relacionamento entre a Secretaria da Fazenda e a sociedade;
Considerando a importância da formação do ideário do servidor da Secretaria da Fazenda para o relacionamento com os usuários do serviço público;
Considerando a necessidade do uso cada vez mais intensivo de novas alternativas e soluções para o atendimento ao público, salvaguardando-se a diversidade de relações das áreas e setores da Secretaria da Fazenda com os cidadãos, resolve:
Artigo 1° - Para efeito desta resolução fica estabelecido que:
I - atendimento ao público é toda forma de relacionamento entre a Secretaria da Fazenda e seus usuários, no âmbito da prestação de seus serviços;
II - atendentes são todas as pessoas que trabalham nos canais de relacionamento com o usuário exercendo o atendimento direto;
III - usuário é toda pessoa interessada em obter serviços fazendários e que procura os canais de relacionamento diretamente ou por representação legal;
IV - servidores são os servidores públicos em exercício nesta Secretaria, os ocupantes de cargos em comissão, os funcionários ou empregados requisitados ou cedidos de outros órgãos públicos, os estagiários, os prestadores de serviços e todos aqueles que, por força de lei, contrato ou qualquer outro vínculo jurídico, prestem serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, direta ou indiretamente vinculados à Secretaria da Fazenda;
V - canais de relacionamento são os locais e os meios de comunicação utilizados para a execução dos atendimentos presencial e não presencial;
VI - atendimento direto é o ato que coloca o usuário em contato com o atendente por meio dos canais de relacionamento;
VII - provedores de serviços são as áreas ou setores da Secretaria da Fazenda responsáveis pelos serviços e/ou sistemas relacionados ao atendimento;
VIII - prestação de serviço são todas as ações desenvolvidas nos canais de relacionamento, inclusive a prestação de informações e esclarecimentos aos usuários;
IX - contingência é uma situação inesperada, causada por motivo alheio ao atendimento, que provoca alterações e pode impedir a conclusão dos procedimentos necessários à prestação do serviço.
CAPÍTULO I - DOS PRINCÍPIOS E DAS DIRETRIZES DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO
Artigo 2º - Fica instituída a Política de Atendimento ao Público da Secretaria da Fazenda, com a finalidade de garantir a excelência e qualidade na prestação de seus serviços.
Artigo 3º - O atendimento deve ser prestado com prontidão, respeito e qualidade com o objetivo de promover a satisfação do usuário.
Artigo 4º - Todos os usuários da Secretaria da Fazenda devem ser atendidos com os mesmos direitos.
Parágrafo único - Por interesse público, os procedimentos e os prazos dos serviços devem ser definidos e adequados a cada categoria de usuários, com ampla divulgação, de forma transparente e de acordo com a legislação vigente, visando a eficiência e a racionalização dos recursos públicos.
Artigo 5º - Deve ser obedecida a legislação de atendimento preferencial vigente.
Parágrafo único - Havendo divergências entre as legislações de diferentes esferas, deve ser adotada aquela que for menos restritiva para os cidadãos.
Artigo 6º - Ao usuário devem ser fornecidas informações sobre todo o processo de atendimento e os meios para obtenção de suas solicitações.
Parágrafo único - As informações necessárias ao atendimento do disposto no caput devem estar sempre atualizadas e sistematizadas, utilizando linguagem clara em benefício do bom entendimento do usuário, sendo constantemente revisadas, aprovadas e amplamente divulgadas.
Artigo 7º - Os usuários devem ser informados sobre a estimativa de espera para o atendimento.
Artigo 8º - Os usuários em espera pelo atendimento, em situações normais e de contingência, devem receber informações e orientações necessárias à conclusão do seu atendimento.
Artigo 9º - Quando for necessário o retorno do usuário para a finalização do atendimento ou para a retirada de documentos, o prazo deve ser informado.
Artigo 10 - Todo usuário tem direito de acompanhar o trâmite de sua solicitação junto à Secretaria da Fazenda, qualquer que seja o canal de relacionamento utilizado.
Artigo 11 - Os locais e a infraestrutura de atendimento devem ser apropriados para os servidores e para os usuários, oferecendo temperatura e ventilação apropriados, mobiliário adequado, climatização, limpeza, sistema de comunicação visual, logística, acessibilidade e adotando medidas de proteção à saúde e a segurança.
Parágrafo Único - As áreas de Atendimento devem ser sinalizadas e seus servidores devidamente identificados.
Artigo 12 - Visando prestar serviços de qualidade, a Secretaria da Fazenda deve:
I - prestar informações e orientações sobre todos os seus serviços disponibilizados aos usuários;
II - dar publicidade ao horário de funcionamento, aos canais de relacionamento existentes e aos serviços prestados pelas Unidades, usando as ferramentas de comunicação disponíveis;
III - sistematizar, centralizar e fornecer o conteúdo do atendimento devidamente atualizado por meio eletrônico para os atendentes e usuários;
IV - realizar Programas de Educação Fiscal e de relacionamento junto à sociedade civil;
V - criar mecanismos para disseminar junto aos atendentes e usuários a aplicação do Código de Ética da Secretaria da Fazenda, do Código de Direitos, Garantias e Obrigações do Contribuinte no Estado de São Paulo e outros relacionados ao atendimento;
VI - prover recursos necessários para o cumprimento desta Política;
VII - padronizar os serviços da Secretaria da Fazenda em todo o Estado.
CAPÍTULO II - DOS PROVEDORES DE SERVIÇOS
Artigo 13 - Os provedores de serviços são responsáveis por:
I - participar de todas as atividades pertinentes aos serviços sob sua responsabilidade juntamente com a área responsável pelo atendimento;
II - incluir a área responsável pelo atendimento da Secretaria da Fazenda no planejamento da prestação de novos serviços, bem como no aperfeiçoamento e ajustes dos existentes;
III - manter a qualidade das informações sobre os serviços sob sua responsabilidade oferecidos aos usuários;
IV - Elaborar instruções e manuais aos atendentes e usuários e mantê-los atualizados, seguindo os padrões indicados pela área responsável pelo atendimento;
V - utilizar linguagem de comunicação acessível às várias categorias de usuários;
VI - comunicar, em tempo hábil, as ocorrências programadas que possam ter impacto no atendimento e auxiliar nas providências cabíveis;
VII - harmonizar suas políticas setoriais com esta Política de Atendimento;
VIII - contribuir nas alterações da sistemática de atendimento, na modelagem de processos de atendimento, nas mudanças de leiaute e no dimensionamento adequado dos recursos;
IX - propor a desburocratização e racionalização dos procedimentos de atendimento aos usuários;
X - participar ativa e efetivamente de projetos para a integração de sistemas;
XI - acionar prioritariamente, quando necessário para a eficácia e eficiência do atendimento, técnicos para suporte e manutenção dos sistemas dos serviços oferecidos aos usuários;
XII - elaborar respostas às dúvidas dos usuários relacionadas aos serviços sob sua responsabilidade que não tenham sido objeto de padronização junto à área Gestora do Atendimento e que não configurem consulta tributária nos moldes dos artigos 104 a 107 da Lei 6374/89 e 510 a 526 do Regulamento do ICMS aprovado pelo Decreto 45.490/2000.
Artigo 14 - A área responsável pelos sistemas eletrônicos que afetem o atendimento deve monitorar os serviços disponíveis e informar aos interessados, de imediato, qualquer anomalia, indicando o prazo para a resolução da contingência.
Artigo 15 - As demandas das áreas de atendimento, principalmente as de maior impacto, devem ser tratadas prioritariamente pelas áreas responsáveis por suporte na Secretaria da Fazenda.
CAPÍTULO III - DA ÁREA RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO
Artigo 16 - Fica atribuída à Diretoria Executiva de Administração Tributária - DEAT a responsabilidade pela gestão do atendimento ao público na Secretaria da Fazenda.
Artigo 17 - Cabe à área gestora do atendimento na Secretaria da Fazenda:
I - responsabilizar-se pela instituição e gerenciamento da política de excelência e qualidade no atendimento ao usuário;
II - elaborar indicadores de qualidade para cada canal de relacionamento, com o objetivo de avaliar e monitorar a aplicação desta Política de Atendimento;
III - propor indicadores, alinhados a esta Política, para aceitação e monitoramento dos serviços de atendimento prestados por terceiros ou conveniados;
IV - criar mecanismos para o sistemático relacionamento entre as áreas de atendimento e os provedores dos serviços;
V - subsidiar o planejamento e os ajustes necessários para a prestação dos serviços;
VI - promover a utilização de ferramentas sociais entre os atendentes em todo o Estado, de modo a incentivar a troca de experiências, a produção e a disseminação do conhecimento sobre as práticas adotadas;
VII - buscar novas soluções para o relacionamento com os usuários, em parceria com as áreas provedoras de serviços, utilizando para isto, as mais avançadas tecnologias de comunicação;
VIII - buscar, sistemática e permanentemente, mecanismos, canais e ferramentas que estimulem a produção e a gestão do conhecimento em atendimento;
IX - auxiliar na concepção e implementação do programa de capacitação inicial e continuada dos atendentes;
X - manter mecanismos e/ou canais para que os usuários se manifestem sobre o atendimento recebido, devendo monitorar o conteúdo e os prazos predefinidos, em parceria com a Ouvidoria;
XI - normatizar e padronizar o atendimento;
XII - gerenciar a distribuição de recursos do atendimento;
XIII - definir qual é a melhor estrutura e a distribuição de atividades no atendimento;
XIV - Definir o perfil dos atendentes;
XV - Tornar público o horário, as modalidades de atendimento e as formas de obtenção dos serviços prestados pelas unidades da estrutura fazendária.
CAPÍTULO IV - DISPOSIÇÕES FINAIS
Artigo 18 - O controle e cumprimento destas normas são regidos pela Lei 10.294, de 20-04-1999, alterada pela Lei 12.806, de 01-02-2008 e pela Resolução SF 58/2009 com as alterações posteriores.
Artigo 19 - Ficam revogados os artigos 9º a 12 da Resolução SF 58 de 04-09-2009, cuja matéria é objeto da presente resolução.
Artigo 20 - A Ouvidoria, em consonância com suas atribuições legais, deve colaborar para o aperfeiçoamento do atendimento ao público usuário dos serviços da SEFAZ.
Artigo 21 - Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
