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Resolução SF-58, de 04-09-09 - DOE 05-09-09

Dispõe sobre normas e procedimentos para atendimento ao usuário do serviço público pelas unidades da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo

O Secretário da Fazenda,

Considerando o disposto na Constituição Federal, artigos 5º e 37, na Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e no Código de Ética da Secretaria da Fazenda;

Considerando o compromisso de assegurar o processo permanente de melhoria da qualidade do atendimento aos cidadãos, de melhoria dos produtos e processos e da preservação da imagem institucional da organização fazendária, resolve:

Artigo 1º - Ficam instituídas, nos termos desta resolução, as normas de atendimento ao público que estabelecem os princípios da relação da Secretaria da Fazenda com o usuário do serviço público, que devem prevalecer de forma integrada na sede, nas unidades regionais e prepostos da Secretaria da Fazenda, e devem ser cumpridas e observadas por todos os seus servidores.

Artigo 2º - para os fins desta resolução, considera-se:

I - Usuário do serviço público (Usuário): toda pessoa que solicita um serviço ou informação nas diversas unidades da Secretaria da Fazenda;

II - Serviço: o resultado de um conjunto de atividades realizadas pelo servidor, com regras de realização observadas por lei, insusceptível de negociação, que deve ser prestado aos cidadãos;

III - Informação: o conjunto de palavras e imagens dispostas na forma escrita, em suporte material estanque, por meio eletrônico ou por ambos, com a finalidade de esclarecer, explicar, indicar ou comunicar fatos ou temas exatos sobre o processo de produção e aquisição do serviço, e sobre as unidades e agentes prestadores do serviço;

IV - Produto: o resultado de um processo, distribuído em serviços, informações, materiais e equipamentos e materiais processados, previstos nos artigos 4º e 5º desta resolução, quando não houver legislação própria;

V - Reclamação: a expressão de insatisfação relativa aos produtos fazendários ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual o Usuário espera uma resolução;

VI - Sugestão: a proposta de melhorias ou mudanças no erviço, no atendimento ou na informação prestados;

VII - Elogio: opinião enfatizando satisfação com o serviço, atendimento ou informação prestados;

VIII - Denúncia: notícia, comunicação ou informação de ocorrências fraudadoras ou contrárias à lei, à ordem pública ou a algum regulamento; e

IX - Expressão Livre: a que não contém qualquer pedido ou bjetivo claramente expresso, ou nenhum elemento que permita sua classificação em um dos itens anteriores, e que esteja relacionada a assunto diverso aos afetos à Secretaria da Fazenda.

Artigo 3º - Deve ser assegurado ao Usuário o direito:

I - à informação;

II - à qualidade na prestação do serviço; e

III - ao controle adequado do serviço público.

Do Direito à Informação

Artigo 4º - o Usuário deve ter informações precisas sobre:

I - o horário de atendimento;

II - o tipo de atividade exercida e a indicação do responsável pelo atendimento;

III - os procedimentos para acesso a formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;

IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;

V - a tramitação, as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.

§ 1º - O direito à informação será sempre assegurado, salvo as hipóteses de sigilo previstas na legislação vigente.

§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa somente serão feitos a partir do momento em que o respectivo processo estiver disponível parà vista do interessado.

Do Direito à Qualidade do Serviço

Artigo 5º - a prestação de serviços de boa qualidade exige do servidor:

I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;

II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos com mobilidade reduzida e pessoas com crianças de colo;

III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

IV - racionalização na prestação de serviços;

V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações e restrições não previstas em lei;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;

VIII - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;

IX - observância do Código de Ética da Secretaria da Fazenda, e

XI - autenticação de documentos pelo próprio servidor do atendimento, quando necessário, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, observando-se:

a) na hipótese de haver determinação legal expressa em sentido contrário, o servidor deverá proceder ao cotejo, respectivamente, com a cédula de identidade do interessado ou com o espectivo documento original e, somente se houver dúvida fundada, exigirá o reconhecimento da firma ou a autenticação da cópia;

b) eventual exigência do servidor deverá ser feita por escrito, motivadamente, com a indicação da fundamentação legal e da razão específica da dúvida; e

c) as unidades de atendimento deverão afixar, em local visível e acessível ao público, relação atualizada das hipóteses pertinentes aos respectivos âmbitos de atuação, em que há determinação legal expressa de reconhecimento de firmas ou de autenticação de cópias.

Do Direito ao Controle Adequado do Serviço

Artigo 6º - o Usuário tem direito ao controle adequado do serviço, assegurado pela Ouvidoria da Secretaria da Fazenda.

Artigo 7º - a Ouvidoria, além de outras expressas em normas vigentes, tem as seguintes atribuições:

I - exercer a função de representante do usuário do serviço público junto à Secretaria da Fazenda;

II - encaminhar a manifestação apresentada à área competente, acompanhando a sua apreciação;

III - identificar problemas no atendimento do Usuário;

IV - sugerir soluções de problemas identificados ao Secretário, ao Secretário Adjunto, aos Coordenadores e ao Presidente da Junta Comercial;

V - propor a correção de erros, omissões ou abusos cometidos no atendimento ao Usuário;

VI - atuar na prevenção e solução de conflitos;

VII - enviar as petições destinadas ao Conselho Estadual de Defesa do Contribuinte (CODECON/SP) sempre que o contribuinte, pessoa física ou jurídica, privada ou pública, optar pela entrega na Secretaria da Fazenda.

Artigo 8º - para assegurar os direitos previstos no artigo 3º desta resolução, devem ser oferecidos aos Usuários:

I - atendimento presencial e à distância;

II - informação computadorizada, sempre que possível;

III - dados referentes à estrutura da Secretaria da Fazenda; e

IV - sistemas de comunicação visual facilmente legível, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros.

Das Formas de Atendimento

Artigo 9º - As formas de atendimento ao usuário do serviço público são realizadas na seguinte conformidade:

I - presencial: nas unidades fazendárias de atendimento ao público; e

II - à distância: por telefone e por meio eletrônico.

§ 1º - o atendimento ao usuário, nas diversas formas, com infraestrutura da Coordenadoria Geral de Administração, terá suporte técnico da Diretoria de Tecnologia de Informação e das áreas-fins da estrutura fazendária.

§ 2º - o atendimento presencial deve ser realizado de 2ª a 6ª feira, na seguinte conformidade:

a) na Central de Pronto Atendimento (CPA) do prédio-sede: das 8h às 17h;

b) Nos Postos Fiscais (PF) e CPA dos prédios-regionais: das 9h às 16h30; e

c) na Junta Comercial do Estado de São Paulo - JUCESP: das 9h às 16h.

Artigo 10 - na unidade onde se dá o atendimento presencial serão evitadas aglomerações com a manutenção da disciplina do público, que deverá ser orientado durante o tempo de espera ou em seu deslocamento para os pontos de atendimento ao usuário na própria unidade.

Artigo 11 - o atendimento telefônico ao usuário do serviço público tem a finalidade de fornecer orientações sobre os serviços disponíveis na Secretaria da Fazenda.

Artigo 12 - o atendimento eletrônico tem por finalidade dar suporte aos serviços e informações disponibilizados em ambiente de internet.

§ 1º - o padrão e determinação de conteúdo das manifestações aos Usuários devem ser estabelecidos pelas Coordenadorias e pela JUCESP;

§ 2º - para agilizar o atendimento direto ao Usuário, as áreas responsáveis pela realização e prestação do serviço devem manter conta institucional de correio eletrônico.

§ 3º - o formulário disponível no sítio eletrônico da Secretaria da Fazenda, em www.fazenda.sp.gov.br, denominado “Fale Conosco”, deve ter o seu sistema de informação administrado pelo Departamento de Tecnologia da Informação, sendo de responsabilidade das Coordenadorias e JUCESP a elaboração e registro de respostas referentes aos assuntos de suas respectivas áreas de atuação.

Artigo 13 - o pedido de informação por intermédio da Ouvidoria erá encaminhado para a unidade responsável pelo atendimento ou serviço, que, ao concluí-lo comunicará o resultado para a Ouvidoria.

Do Tratamento de Reclamações

Artigo 14 - a reclamação sobre produto ou serviço da Secretaria da Fazenda deve ser tratada pela instância primária de atendimento.

Parágrafo único - Instância primária são as unidades responsáveis pela prestação de serviço iniciado através do atendimento presencial, telefônico ou eletrônico.

Artigo 15 - a informação sobre como e onde reclamar deve ser stensiva, cabendo às unidades fazendárias orientar o Usuário sobre o processo de tratamento de reclamações por meio de cartazes e por meio eletrônico, utilizando linguagem clara, e que deverá conter:

I - onde e como fazer a reclamação;

II - a informação a ser prestada pelo reclamante;

III - o processo para tratamento das reclamações;

IV - os prazos associados às diversas etapas do processo; e

V - como o reclamante pode obter retorno sobre a situação da reclamação.

Parágrafo único - As unidades de atendimento devem fornecer formulário próprio para o Usuário registrar a reclamação.

Artigo 16 - o recebimento de cada reclamação deve ser confirmado imediatamente ao Usuário.

Parágrafo único - o Usuário deve ter informações sobre o andamento de sua reclamação durante seu processo de tratamento.

Artigo 17 - As unidades da Secretaria da Fazenda devem planejar, projetar e executar um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente, com a finalidade de aumentar a satisfação do usuário do serviço público, bem como melhorar a qualidade dos produtos fazendários.

Artigo 18 - Durante o processo de tratamento da reclamação a informação relativa à identidade do reclamante deve estar disponível onde necessário, dentro da Secretaria da Fazenda, e ser mantida de forma confidencial.

Artigo 19 - a reclamação deve ser registrada com informações adicionais e um código identificador único, podendo o registro da reclamação inicial conter a descrição da solução pretendida pelo Usuário, assim como outras informações necessárias ao tratamento eficaz da reclamação, inclusive o prazo determinado para resposta.

Artigo 20 - a denegação ao objeto da reclamação do Usuário deve ser fundamentada para a devida resposta.

Artigo 21 - Devem ser excluídas do processo de tratamento da eclamação e encaminhadas para a Ouvidoria responder ao Usuário, com justificativa fundamentada pela unidade prestadora do serviço, as manifestações que:

I - não apresentam nexo de causalidade com os serviços;

I - trazem reclamação anterior à conclusão do serviço; e III - trazem queixas do serviço cumprido nos termos da legislação vigente impedindo o atendimento pleiteado.

Artigo 22 - As unidades de atendimento devem criar e utilizar uma lista única de motivos e índice de reclamações do Usuário.

§ 1º - a lista de reclamações deverá ser atualizada a cada semestre.

§ 2º - As Coordenadorias e a JUCESP devem apresentar elatórios semestrais sobre as providências adotadas para a melhoria da qualidade dos processos internos referentes às reclamações com maior índice.

Artigo 23 - Os elogios deverão ser encaminhados ao responsável pelo serviço ou ao superior imediato e mediato do servidor elogiado, para conhecimento e providências quanto à devida divulgação e registro em prontuário.

Artigo 24 - o Usuário que procurar a Ouvidoria para manifestar sua reclamação, sugestão, elogio ou denúncia, antes do seu contato com a instância primária, deve ter sua manifestação registrada em sistema próprio de ouvidoria e encaminhada para a unidade responsável, para o devido atendimento ou tratamento, de acordo com o caso.

Parágrafo único - a conclusão do atendimento pela unidade que prestou o serviço deve ser comunicada para a Ouvidoria, para transmissão ao usuário do serviço público, nos termos as normas vigentes.

Artigo 25 - Os relatórios a serem produzidos pelas respectivas áreas da Secretaria da Fazenda, em cumprimento ao disposto nesta resolução, devem ser repassados para a Ouvidoria para fins de registro, análise e inclusão nos relatórios de ouvidoria.

Artigo 26 - Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.