<!ELABORAÇÃO: Equipe Técnica da "AFISCOM">
Resolução SF-46, de 07-07-14 – DOE 08-07-14
Atribui à Diretoria Executiva da Administração Tributária a Gestão do Atendimento ao Público dos serviços da Secretaria da Fazenda.
O Secretário da Fazenda, no uso das suas atribuições;
Considerando a necessidade de promover o bom relacionamento entre a Secretaria da Fazenda e a sociedade;
Considerando a necessidade de normatização das disposições constantes da Resolução SF-45, de 07-07-2014, que dispõe sobre a Política do Atendimento, e da Resolução SF-40, de 11-06-2014 que trata do pagamento do Abono de Satisfação do Usuário - ASU;
Considerando que a Coordenadoria da Administração Tributária, por meio da Diretoria Executiva da Administração Tributária - DEAT assumiu desde 06/2011 a implementação do Programa de Melhoria do Atendimento ao Público usuário dos serviços da SEFAZ e a gestão da prestação desse atendimento,
Resolve:
Artigo 1º - Fica atribuída à Diretoria Executiva de Administração Tributária - DEAT a responsabilidade pela gestão do atendimento ao público na Secretaria da Fazenda.
Artigo 2º - Cabe à área gestora do atendimento na Secretaria da Fazenda:
I - responsabilizar-se pela instituição e gerenciamento da política de excelência e qualidade no atendimento ao usuário;
II - elaborar indicadores de qualidade para cada canal de relacionamento, com o objetivo de avaliar e monitorar a aplicação desta Política de Atendimento;
III - propor indicadores, alinhados a esta Política, para aceitação e monitoramento dos serviços de atendimento prestados por terceiros ou conveniados;
IV - criar mecanismos para o sistemático relacionamento entre as áreas de atendimento e os provedores dos serviços;
V - subsidiar o planejamento e os ajustes necessários para a prestação dos serviços;
VI - promover a utilização de ferramentas sociais entre os servidores em todo o Estado, de modo a incentivar a troca de experiências, a produção e a disseminação do conhecimento sobre as práticas adotadas;
VII - buscar novas soluções para o relacionamento com os usuários, em parceria com as áreas provedoras de serviços, utilizando para isto, as mais avançadas tecnologias de comunicação;
VIII - buscar, sistemática e permanentemente, mecanismos, canais e ferramentas que estimulem a produção e a gestão do conhecimento em atendimento;
IX - auxiliar na concepção e implementação do programa de capacitação inicial e continuada dos atendentes;
X - manter mecanismos e/ou canais para que os usuários se manifestem sobre o atendimento recebido, devendo monitorar o conteúdo e os prazos predefinidos, em parceria com a Ouvidoria;
XI - normatizar e padronizar o atendimento.
XII - gerenciar a distribuição de recursos do atendimento;
XIII - definir qual é a melhor estrutura e a distribuição de atividades no atendimento;
XIV - Definir o perfil dos atendentes.
XV - Tornar público o horário, as modalidades de atendimento e as formas de obtenção dos serviços prestados pelas unidades da estrutura fazendária.
Artigo 3º - Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução SF 7/A, de 29-01-2014.
